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新春走基層|郭颯:做好“微笑服務”,認真幫助來電群眾解決急難愁盼

2023年01月22日16:42  來源:人民雄安網

人民網雄安1月22日電 (劉師豪)“您好,這里是雄安新區‘12345’,請問有什么可以幫您?”大年初一,郭颯像往常一樣一大早就來到了工位上,提示鈴聲響起,她熟練地接通,與來電群眾進行溝通。

“00后”郭颯是雄安新區“12345”政務服務便民熱線的一名話務人員,參加工作后,跟人“聊天”就成了她的日常。

“平均下來,一天大概要接100個電話,說話說得嗓子都冒煙了。不過能幫助大家解決各類急難愁盼問題,還挺有成就感的。”郭颯告訴記者,她曾經接到過一通感謝電話,電話那頭的群眾因為熱線幫助解決了一件小事,不停地說“謝謝”,那一刻,心里特別暖。

“春節假期這幾天,我的工作時間是8:00到18:00。因為熱線是7×24小時開放,所以我們的排班需要保證每個時間段都有話務人員在線。”談及工作的具體內容,郭颯介紹,接到群眾來電后,需要邊接聽、邊記錄、邊答復,能直接解答的,就直接跟來電群眾說明白;需要轉交業務部門的,就形成服務工單,經由審核崗審核后,轉交至相應的承辦部門,待問題解決后由“12345”熱線進行回訪。若群眾對處置結果不滿意,還會再回訪群眾進一步解決。

郭颯正在對工作內容進行總結記錄。陸子萍攝

大年初一,郭颯正在崗位上值班。陸子萍攝

接聽的電話多了,自然也會碰見因為困難而著急、焦慮、情緒不好的群眾,但郭颯自己并不介意。“遇到問題,有情緒波動也是難免的,一定要換位思考,用最好的態度面對群眾。平時我們也會定期開展服務禮儀、服務術語等方面的培訓,為群眾提供‘微笑服務’。”她說。

雄安新區“12345”政務服務便民熱線辦公區內擺放的各種資料。人民網 劉師豪攝

雄安新區“12345”政務服務便民熱線辦公區內擺放的各種資料。人民網 劉師豪攝

“微笑服務”之外,重要的還有話務人員的知識儲備。據雄安新區“12345”政務服務便民熱線的一名負責人介紹,他們搭建了熱線智能知識庫,通過對來電熱點問題進行總結,形成問答式內容,主動補充錄入知識庫;召開協調會,明確知識庫填報規則,定期對填報情況進行排名通報,提升承辦單位填報積極性;邀請業務部門開展專項培訓,增加話務人員知識儲備量,提升來電即辦率。

雄安新區“12345”政務服務便民熱線自2021年10月8日開通運行以來,運行良好,話務量持續增長,工單轉辦及時順暢,承辦事項效率日漸提高,群眾滿意率在99%以上。

(責編:王紅、施云娟)


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